Ristorazione

Le 12 cose più fastidiose che i clienti fanno al ristorante (e come evitarle)

I clienti sono la ragione di vita dei ristoranti ma molti a volte, i loro comportamenti sono imbarazzanti, fastidiosi, antipatici per i ristoratori. Possono essere evitati grazie a qualche stratagemma, un po’ di furbizia e tanta, tanta, pazienza.

Quante volte hai sognato di sbattere fuori a pedate un cliente indisponente? Dì la verità: anche se alla fine il conto l’ha pagato, avresti preferito non averlo a quel tavolo. È così: ci sono avventori che – a volte – si comportano in modo sconveniente per il ristoratore e per gli altri clienti.

Un’importante rivista di settore inglese si è divertita a censire i comportamenti dei clienti meno digeriti dai ristoratori, ed ecco qua la top 12!

Tutto nella stessa pattumiera o nel portaombrelli (e senza osservare la differenziata)

Riservato ai proprietari di fast-food o a coloro che hanno una pizzeria al taglio, questa brutta abitudine di certi clienti diventa antipaticissima quando siamo costretti a infilare le mani nella spazzatura per osservare le regole della raccolta differenziata

Un esempio è quando buttano via bibite piene all’interno del cesto della spazzatura o peggio, quando usano il portaombrelli all’ingresso come fosse un cestino per l’immondizia. E chissà perché proprio il portaombrelli diventa pattumiera specialmente per le chewing-gum, che restano poi attaccate sul fondo e che poi vanno staccate con le mani.

Presupporre che il cameriere si ricordi di voi perché siete già stati lì

Ci sono clienti che pretendono che tu memorizzi la loro faccia, le loro preferenze e perfino le loro intolleranza. E quando questo non succede ci restano male. Ovviamente tu non sei un computer e non hanno la minima idea di quanta gente incontri per il tuo lavoro ogni giorno: entrano spavaldi come se fossero amici da una vita e con un mezzo sorriso di soddisfazione ordinano “quello che ho preso l’altra volta”... e chi se lo ricorda?

Però sono loro la benzina della tua attività, quindi sdrammatizzare, rispondere con un sorriso o con ironia può evitare di farti perdere un cliente.

Richiedere continuamente il pane a tavola

Nella nostra cultura gastronomica l’uso del pane è molto diffuso e il suo costo è sempre compreso nel coperto. Può accadere, però, che i clienti chiedano di continuo il pane al tavolo specialmente se ci sono bimbi che usano il pane come diversivo per giocare, e non per manigiare!

Se questi episodi sono sporadici puoi gestirli di volta in volta con garbo o perfino lasciarli andare, se diventano la normalità dovresti valutare la possibilità di far pagare il pane a parte.

Arrivare 15 minuti prima che il ristorante chiuda

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Croce e delizia: la cena in tarda serata (o il pranzo). Quando si sente aprire la porta d’ingresso e la cucina ha già iniziato le operazioni di pulizia, occorre davvero tutta la panzienza di questo mondo per trattare il cliente.

A questo punto puoi comunicare cortesemente ai clienti che è troppo tardi (ma immagina la reazione di un affamato che si vede il pasto sfumare da sotto al naso), oppure tentare di non scontentare nessuno, con una soluzione last-minute che non impegni la cucina: un tagliere di affettati e formaggi con un buon bicchiere di vino, oppure dei freschi che non abbiano bisogno di particolari preparazioni.

Tuttavia questo dipende molto dal tuo stile di cucina e non può essere una regola buona per tutti i locali. Se il tuo ristorante è abitualmente frequentato da “ritardatari cronici” potrebbe essere opportuno specificare anche l’orario di chiusura della cucina ed evitare così situazioni di disagio per lo staff e per il cliente. Oppure allungare l’orario di apertura se ti rendi conto che quella fascia rappresenta per te una possibilità di business.

..O restare molto dopo l’orario di chiusura

Questa è un’eventualità che si verifica non di rado, però può essere considerata anche come positiva: se i tuoi clienti restano oltre l’orario di chiusura, significa che si stanno divertendo, che gli piace l’atmosfera che si è creata e che amano stare nel tuo locale. Sfrutta queste opportunità lasciando il bar aperto: l’extra che pagherai al tuo barman verrà ripagato dalle consumazioni dei tuoi avventori.

Se invece vuoi chiudere il locale e c’è ancora gente che gozzoviglia, è necessario un intervento: inizia a sparecchiare gli altri tavoli e chiedi cortesemente se c’è qualcos’altro che gradiscano oppure se è arrivato il momento del conto.

Ignorare il cameriere, sedersi e passare immediatamente all’ordinazione

Arrivano, si accomodano dove trovano un tavolo (magari è prenotato pure!) e non attendono neppure che qualcuno gli illustri ciò che c’è nel menu: ordinano secondo ciò che hanno in mente. Entrare e sedersi al primo tavolo libero può andare bene in fast food, ma in un ristorante no. Avere sempre un addetto all’ingresso pronto ad accogliere i tuoi clienti è necessario per evitare questi episodi.

Purtroppo in questi casi c’è poco da fare: bisogna far buon viso a cattivo gioco e sopportare la maleducazione del cliente, spiegando che c’è un menu di portate, purché non prevarichi i limiti della decenza.

Spostare autonomamente i tavoli e le sedie per stare più comodi

Purtroppo per questa pessima abitudine non esistono contromisure efficaci, se non chiedere ai camerieri di sistemarle non appena i clienti si sono alzati, anche per non intralciare il passaggio tra i tavoli. Esistono alcuni clienti che, per il solo fatto di pagare il conto, si sentono padroni di fare un po’ ciò che credono: arrivano in 6, si siedono in un tavolo da 4 e poi uniscolo un altro tavolo e prendono a caso altre sedie dal locale, sconvolgendo il disegno dei tavoli già preordinato, anche in cucina.

A meno di non bullonare a terra i tavoli, la soluzione di un cameriere “che accompagna” e attende i clienti alla porta sembra la soluzione migliore.

Figli maleducati o genitori disattenti?

I bambini nei ristoranti possono diventare fonte di disturbo per altri clienti, se accompagnati da genitori distratti e poco attenti, anche quando restano seduti al tavolo. Sporcare le tovaglie è il minimo: rovesciare in terra del cibo, correre per i locale, urlare, disturbare altri clienti, sono comportamenti che sarebbero da evitare, specialmente se stiamo parlando di un ristorante di un certo livello.

“Addestra” i tuoi dipendenti a tenere maggiormente sotto controllo i tavoli con tanti bambini e, se necessario, costruisci un angolo con dei giochi, magari un po’ staccato dai tavoli principali, vicino al quale puoi sistemare alcuni tavoli per le famiglie. I bambini saranno naturalmente attratti dai giochi e otterrai il vantaggio di “limitare” il loro campo d’azione.

Comitive di 10 persone che arrivano e si aspettano di trovare un tavolo senza prenotazione

Un cliente esigente può essere affrontato con calma e riflessione, ma 10 sono un bel problema.

Le comitive che arrivano all’ultimo momento e ti chiedono un tavolo regalano diversi grattacapi a chi deve gestire la sala: pochi si sentono di mandarli indietro. Perdere un tavolo da 10 persone può equivalere a perdere un bell’incasso.

A questo punto la decisione dipende dalla grandezza del tuo locale e dalla serata: puoi provare a giostrare con le rotazioni, aspettando che qualcuno vada via e chiedendo al gruppo di aspettare e offrendo loro – per ingannare l’attesa – un aperitivo al bancone. Oppure, se hai un locale grande, puoi lasciare sempre un “tavolo di scorta”, magari in un angolo meno bello del locale, da destinare proprio a chi arriva senza aver prenotato.

Rompere un bicchiere e non dirlo a nessuno

Un cliente che crea un lieve danno, come rompere o scheggiare un bicchiere, fa parte della routine del mestiere e tu ristoratore sai che questi imprevisti sono preventivati e normali. Un cliente che però rompe qualcosa e fa finta di niente può creare fastidio (perché ti troverai i vetri sparsi dappertutto) oppure addirittura un danno perché qualcun altro potrebbe farsi male. Questi eventi non si possono prevenire, però puoi insegnare al tuo staff come affrontarli nei migliori dei modi.

Disdire un tavolo 10 minuti prima di arrivare

Serve altro da aggiungere? Ti prenotano, magari sono un gruppo da 10 o 15 persone, tu prepari la cucina, disponi i tavoli, prepari la sala ad accoglierli, magari mandi indietro qualche altra prenotazione perché non hai posto e loro, 10 minuti prima dell’arrivo, chiamano dicendo che non verranno.

Al di là dei contrattempi, che possono sempre capitare, in questi casi c’è davvero poco da fare... bisogna tollerare e cercare di rimediare.

Far notare al cameriere che ci sono tavoli liberi, quando è stato appena riferito che non c’è posto

Un vero classico della ristorazione: rispondi al cliente che non ci sono tavoli disponibili e lu, per tutta risposta, ti fa notare che ci sono tavoli vuoti. Evita questo antipatico siparietto mettendo al centro dei tavoli dei cavalierini o dei segnaposti evidenti che recano la scritta “riservato”.

Se non basta, prenditi la libertà di spiegare che i tavoli sono tutti prenotati dal Marchese di Carabàs* e che lo saranno per il prossimo mese!

E' capitato anche a te qualcosa di simile (o di peggio)? Raccontacelo nei commenti!   

*Si tratta del fantomatico personaggio inventato dal Gatto con gli Stivali per convincere il Re che il suo padrone fosse nobile.

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